2. Пределы действия Порядка

2.1. В соответствии с п.п.6, п. 1, ст. 36 Федерального закона от 18.07.2009 N 190-ФЗ «О кредитной кооперации», пп.9, п.1, ст. 6 Федерального закона от 01.12.2007 N 315-ФЗ «О саморегулируемых организациях», СРО «Содействие» вправе рассматривать жалобы и обращения граждан, касающиеся собственной деятельности СРО «Содействие», а также обжалующие действия (бездействие) своих членов, нарушение ими требований законодательства, нормативных актов Банка России, базовых стандартов, принятых в СРО «Содействие» внутренних стандартов, правил и иных внутренних документов, регламентирующих условия членства в СРО.

2.2. Безотносительно к тому, охраняются ли отношения физических лиц и членов СРО «Содействие» законодательством «О защите прав потребителей», жалобы и обращения, касающиеся ущемления прав потребителей финансовых услуг рассматриваются и разрешаются с применением принципов и элементов этого законодательства, направленного на приоритетное удовлетворение требований граждан, которые являются экономически слабой стороной во взаимоотношениях с финансовыми организациями1.

2.3. Порядок распространяется на жалобы и обращения, полученные в письменной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования, по средствам электронных коммуникационных сетей, а также направленные средствами массовой информации.

По установленной порядком процедуре также рассматриваются жалобы и обращения граждан, поступившие в отделения Банка России, иные контрольные и надзорные органы Банка России и перенаправленные в СРО «Содействие» для рассмотрения и принятия решения в пределах своей компетенции.

2.5. Письменное обращение или жалоба гражданина, руководителя, или иного уполномоченного сотрудника, или представителя юридического лица  должны содержать сведения, позволяющие идентифицировать заявителя и подтвердить его взаимоотношения с финансовой организацией - членом СРО «Содействие», действия которой обжалуются (фамилию, имя, отчество гражданина, наименование и фамилию имя отчество руководителя или уполномоченного лица организации, направившего обращение), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресовании обращения, изложение существа вопроса, а также иные реквизиты для связи с заявителем. Все поступающие в СРО жалобы и обращения должны быть подписаны заявителями.

При необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы, либо их копии.

Обращение, поступившее в форме электронного документа, обязательно должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, направившего обращение, адрес электронной почты, если ответ (уведомление) должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ (уведомление) должен быть направлен в письменной форме.

2.6. СРО «Содействие» игнорирует жалобы и обращения поступившие анонимно. В случае если жалоба или обращение не подписаны, в них не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ, а также, если не подтвердится аутентичность данных заявителя, такая жалоба или обращения не рассматриваются и заявитель о результатах рассмотрения не уведомляется.

2.7. Обращения, содержащие аудиозаписи и (или) видеозаписи, ссылку (гиперссылку) на контент интернет-сайтов, являющихся хранилищем файлов аудиозаписей и видеозаписей, иных информационных файлов, рассматриваются при наличии изложения сути заявления, жалобы в письменном виде или в форме электронного документа.

2.8. Обращения, в которых отсутствуют сведения, достаточные для их разрешения, либо не представляется возможным понять существо вопроса, в течение 7 дней со дня регистрации возвращаются заявителям с предложением восполнить недостающие данные, а при необходимости - с разъяснением, куда им для этого следует обратиться.

По обращениям, поступившим в форме электронного документа, на адрес электронной почты заявителя в течение 7 дней со дня регистрации направляется уведомление о невозможности разрешения обращения с предложением восполнить недостающие данные.

Копии таких обращений либо сами обращения, поступившие в электронной форме, хранятся в наблюдательных делах. При последующем поступлении обращения в СРО «Содействие» после устранения причин, препятствовавших его рассмотрению, оно рассматривается как первичное и разрешается в соответствии с настоящим Порядком.

2.9. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на него не дается и оно не подлежит направлению в иные государственные органы, об этом в течение 7 дней со дня регистрации сообщается автору обращения, если его фамилия и адрес поддаются прочтению, с одновременным возвращением обращения заявителю и разъяснением права повторного обращения по данному вопросу. Копии таких обращений хранятся в наблюдательных делах.

При невозможности прочтения данных о заявителе (фамилии и адреса) обращение по согласованию с Директором СРО «Содействие» приобщается к досье без уведомления заявителя.

2.10. Обращение, в котором содержатся нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу СРО «Содействие» или его должностных лиц, может быть оставлено без ответа по существу с уведомлением заявителя о недопустимости злоупотребления предоставленным ему законом правом на обращение.

2.11. Без разрешения может быть оставлено обращение, лишенное по содержанию логики и смысла, если имеется решение суда о признании заявителя недееспособным в связи с наличием у него психического расстройства.

2.12. Жалобы и обращения, обжалующие вступившие в законную силу решения судов и ведущиеся исполнительные производства оставляются без разрешения. Заявителю разъясняется принцип обязательности судебных решений, установленный ст.6 Федерального конституционного закона от 31.12.1996 N 1-ФКЗ «О судебной системе Российской Федерации», ст. 7 Федерального конституционного закона от 28.04.1995 N 1-ФКЗ «Об арбитражных судах в Российской Федерации», ст. 16 АПК РФ и ст.13ГПК РФ.

2.13. Решение об оставлении обращения без ответа по существу (без разрешения) на основании письменного уведомления исполнителя принимается Директором СРО, путём указания резолюции на данном уведомлении.

2.14.  В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.15. При наличии в поступившем обращении данных, указывающих на признаки преступления, оно направляется для проведения проверки в порядке, установленном УПК РФ.

В случае, если поступившее обращение указывает на признаки административного правонарушения, СРО «Содействие», наряду с собственным рассмотрением, направляет полученную информацию в определенный гл. 23 КоАП орган, уполномоченный рассматривать дела о соответствующих административных правонарушениях.

2.16. Все ответы, уведомления и сообщения заявителю подписываются Директором СРО «Содействие».

 

1 Постановление КС РФ от 2302.1999 г. № 4-П и серия аналогичных решений КС.